信用卡客服等待時間　金管會：不可逾30秒 - 信用卡

【卡訊】
信用卡客服等待時間　金管會：不可逾30秒
緊急選項置於第一層　要求年底前改善完成
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記者 張家嘯 報導 2011/12/06

　　為人詬病已久的信用卡客服電話，金管會今(6)日明確訂定新規則，要求掛失等緊急
狀況，信用卡客服專線必須置於語音系統第一層，而且接通專人平均等候秒數，在營業時
間內不可超過30秒，所有銀行都必須於12月底前改善完畢，進一步強化民眾權益。

　　日前消基會曾召開記者會，批評國內前20大發卡銀行，經過真人實地調查，信用卡要
進行電話掛失時，竟然最多得通過七層語音，才接通客服人員，以國人平均每人持有2~4
張信用卡的狀況來說，這類服務明顯不夠親民。

　　為保障消費者權益，金管會指出，已經促請銀行公會研議提升信用卡客服專線服務品
質，並且要求於今(100)年底前改善。而主要改善方向包括信用卡客服專線的「緊急服務
事項」，例如信用卡掛失、海外支援、道路救援等，未來都得置於語音系統的第一層，同
時「專人服務選項」應要置於第三層以內。

　　另外，如果卡友選擇「專人服務選項」，要與客服人員通話時，金管會也要求，在銀
行營業時間內，也就是早上九點至下午五點，必須做到平均等候秒數不得超過30秒。不過
在營業時間外，就沒有要求等候秒數限制。

　　金管會認為，現在的發卡機構必須簡化語音系統流程，以及行銷廣告說明，並且採取
更多自動化設備或網路等管道，提供卡友查詢各項資訊，如此才有利於消費者。

　　為確認發卡機構確實改善客服專線的服務品質，金管會已經要求銀行、發卡機構12月
底前完成改善，同時由自己的稽核單位先針對要求內容進行查核，包含電話實際等待時間
等，接著於明(101)年1月底前將查核結果回報。

新聞來源：
http://www.cardu.com.tw/news/detail.htm?nt_pk=8&ns_pk=14672


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